Hace un par de a\u00f1os le\u00ed “You are not a gadget: a manifesto” de Jaron Lanier (dejo el enlace abajo). Reson\u00f3 en m\u00ed buena parte del mensaje. De hecho, en casa siempre decimos que ser analista de sistemas, o mejor, consultor de procesos de negocio, te da un superpoder, una especie de rayos X que funciona cuando interaccionas, como cliente, con empresas. El poder es que sabes qu\u00e9 cosas se pueden hacer y d\u00f3nde algo se va a torcer terriblemente. Es esa frustraci\u00f3n que siente mucha gente cuando tiene que llamar al “call center”, pero en versi\u00f3n iluminada y realista (percibida por los dem\u00e1s como pesimista). Es saber que por mucho que insistas, por mucho que te esfuerces en explicar una situaci\u00f3n, por mucho que el operador al otro lado del tel\u00e9fono comprenda perfectamente que tienes raz\u00f3n, sabes que no van a poder hacer gran cosa por ti. <\/p>\n
\u00bfPor qu\u00e9 sabes todo esto? Porque lo has vivido desde dentro. Has o\u00eddo mencionar el “\u00f3ptimo de Pareto” fuera de contexto 500.000 veces, y sabes que se sigue a rajatabla la regla del 80\/20 que es lo que condena al caso que se sale un poco de lo com\u00fan al desastre absoluto en su gesti\u00f3n. Y muchas veces es mucho peor que ese 80\/20, porque en multitud de ocasiones has visto una toma de decisiones, que afectan al modo de operar de quienes tienen que hacer el trabajo de verdad, en sentido “de arriba hacia abajo”, muchas veces siendo el de arriba un novato total en la organizaci\u00f3n, si tienes suerte, con experiencia en el sector, pero seguro que sin ning\u00fan tipo de contacto real con la cultura, el modo de hacer, impedimentos y motivaciones de los equipos operativos.<\/p>\n
Sabes perfectamente que aunque necesites que te manden un t\u00e9cnico, o que te devuelvan el dinero, el operador al otro lado del hilo no puede hacerlo. Es f\u00edsicamente imposible que lo haga. Tiene que seguir el proceso que est\u00e1 cincelado en el sistema de gesti\u00f3n que est\u00e1 utilizando. Como mucho puede escalar el problema. Eso significa pas\u00e1rselo a alguien m\u00e1s a quien el sistema permite hacer m\u00e1s cosas. Con ello tendr\u00e1s que volver a explicar la situaci\u00f3n a esta nueva persona, que puede comprenderte, o no. Y que puede ser que ella tampoco pueda ayudarte. Y vuelta a “escalar”. Si el problema es verdaderamente at\u00edpico la \u00fanica manera de salir de este bucle es una obra de teatro: decir que “te quieres dar de baja”. Media hora m\u00e1s al tel\u00e9fono con un comercial que, si verdaderamente est\u00e1s de suerte, dispone del “bot\u00f3n rojo” para solucionar tu problema, que en realidad es un problema de ellos, un caso mal contemplado, mal enfocado, mal implementado, con errores.<\/p>\n
Nada odio m\u00e1s que esta idea de que un ser humano emp\u00e1tico, capaz, con conocimiento y experiencia, est\u00e9 tan constre\u00f1ido por un sistema ideado por encorbatados que residen en una torre de marfil llamada “oficina corporativa”.<\/p>\n
Que me acabe de pasar esto con una compra de un equipo inform\u00e1tico (Lenovo Yoga Book con Windows 10 Profesional) comprado en FNAC y con el problema de que la licencia de sistema operativo no se correspond\u00eda con la del instalado (licencia Windows Home) me ha animado a escribir esto, porque refleja fidedignamente lo expuesto, con el agravante de que hab\u00eda tres multinacionales involucradas. \u00bfModos de solucionarlo en un entorno de empleado empoderado? Servicio de atenci\u00f3n a cliente coge una licencia de Windows 10 Profesional de su stock (el cartoncito, vaya) y se lo da al cliente (yo) para que lo escriba en el paso de activaci\u00f3n del sistema operativo. Cliente contento (puesto que tiene raz\u00f3n no se le perjudica m\u00e1s que una visita extra a la tienda) y desconectado del resto de resoluci\u00f3n del problema. FNAC le repercute el coste de la licencia a Lenovo, y Lenovo ve por qu\u00e9 una partida entera de equipos han salido con las claves err\u00f3neas. Quiz\u00e1s tenga que lidiar tambi\u00e9n con Microsoft. \u00a1Qu\u00e9 f\u00e1cil ser\u00eda en un entorno donde “you are not a gadget”!<\/p>\n
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