Hace un par de años leí “You are not a gadget: a manifesto” de Jaron Lanier (dejo el enlace abajo). Resonó en mí buena parte del mensaje. De hecho, en casa siempre decimos que ser analista de sistemas, o mejor, consultor de procesos de negocio, te da un superpoder, una especie de rayos X que funciona cuando interaccionas, como cliente, con empresas. El poder es que sabes qué cosas se pueden hacer y dónde algo se va a torcer terriblemente. Es esa frustración que siente mucha gente cuando tiene que llamar al “call center”, pero en versión iluminada y realista (percibida por los demás como pesimista). Es saber que por mucho que insistas, por mucho que te esfuerces en explicar una situación, por mucho que el operador al otro lado del teléfono comprenda perfectamente que tienes razón, sabes que no van a poder hacer gran cosa por ti.

¿Por qué sabes todo esto? Porque lo has vivido desde dentro. Has oído mencionar el “óptimo de Pareto” fuera de contexto 500.000 veces, y sabes que se sigue a rajatabla la regla del 80/20 que es lo que condena al caso que se sale un poco de lo común al desastre absoluto en su gestión. Y muchas veces es mucho peor que ese 80/20, porque en multitud de ocasiones has visto una toma de decisiones, que afectan al modo de operar de quienes tienen que hacer el trabajo de verdad, en sentido “de arriba hacia abajo”, muchas veces siendo el de arriba un novato total en la organización, si tienes suerte, con experiencia en el sector, pero seguro que sin ningún tipo de contacto real con la cultura, el modo de hacer, impedimentos y motivaciones de los equipos operativos.

Sabes perfectamente que aunque necesites que te manden un técnico, o que te devuelvan el dinero, el operador al otro lado del hilo no puede hacerlo. Es físicamente imposible que lo haga. Tiene que seguir el proceso que está cincelado en el sistema de gestión que está utilizando. Como mucho puede escalar el problema. Eso significa pasárselo a alguien más a quien el sistema permite hacer más cosas. Con ello tendrás que volver a explicar la situación a esta nueva persona, que puede comprenderte, o no. Y que puede ser que ella tampoco pueda ayudarte. Y vuelta a “escalar”. Si el problema es verdaderamente atípico la única manera de salir de este bucle es una obra de teatro: decir que “te quieres dar de baja”. Media hora más al teléfono con un comercial que, si verdaderamente estás de suerte, dispone del “botón rojo” para solucionar tu problema, que en realidad es un problema de ellos, un caso mal contemplado, mal enfocado, mal implementado, con errores.

Nada odio más que esta idea de que un ser humano empático, capaz, con conocimiento y experiencia, esté tan constreñido por un sistema ideado por encorbatados que residen en una torre de marfil llamada “oficina corporativa”.

Que me acabe de pasar esto con una compra de un equipo informático (Lenovo Yoga Book con Windows 10 Profesional) comprado en FNAC y con el problema de que la licencia de sistema operativo no se correspondía con la del instalado (licencia Windows Home) me ha animado a escribir esto, porque refleja fidedignamente lo expuesto, con el agravante de que había tres multinacionales involucradas. ¿Modos de solucionarlo en un entorno de empleado empoderado? Servicio de atención a cliente coge una licencia de Windows 10 Profesional de su stock (el cartoncito, vaya) y se lo da al cliente (yo) para que lo escriba en el paso de activación del sistema operativo. Cliente contento (puesto que tiene razón no se le perjudica más que una visita extra a la tienda) y desconectado del resto de resolución del problema. FNAC le repercute el coste de la licencia a Lenovo, y Lenovo ve por qué una partida entera de equipos han salido con las claves erróneas. Quizás tenga que lidiar también con Microsoft. ¡Qué fácil sería en un entorno donde “you are not a gadget”!

http://r-u-ins.org/resource/pdfs/YouAreNotAGadget-A_Manifesto.pdf